JAK UDZIELAĆ INFORMACJI ZWROTNEJ?

Jak udzielać informacji zwrotnej?

Zacznijmy od wyjaśnienia czym jest i w jakich okolicznościach może wystąpić konieczność udzielenia informacji zwrotnej. (ang. feed-back). Jest to termin, a w zasadzie formuła komunikacyjna, wywodząca się z psychoterapii grupowej, spotkań rozwojowych i szkoleń. W moderowanych przez prowadzącego dyskusjach grupowych, każdy z uczestników miał możliwość wypowiedzenia się na temat związany z inną osobą. Te wypowiedzi były różne – często emocjonalne a nawet obraźliwe. Pojawiło się pytanie – jak udzielać informacji zwrotnej, żeby nie ranić drugiego człowieka. W odpowiedzi powstały ujednolicone modele komunikowania, gwarantujące możliwość przekazania treści krytycznych w bezpiecznej emocjonalnie formie.

Na co należy zwrócić szczególną uwagę?

Informacja zwrotna jest formą odbioru zachowania drugiego człowieka. Może budzić poczucie zagrożenia i chęć obrony. Jest to niewątpliwie trudna sytuacja interpersonalna. Zły przebieg takiej rozmowy może zaważyć na przyszłości relacji.

Ktoś, kto wie jak udzielać informacji zwrotnej, zawsze zadba o kilka spraw:

• Kontekst rozmowy  – obie strony muszą mieć taką samą świadomość przedmiotu sprawy. Rozmówcy wiedzą o co chodzi. Należy unikać dodatkowych zaskoczeń.
• Czas rozmowy – czas dogodny dla obu stron, niezbyt odległy – wskazane jest zaproszenie na rozmowę typu “feed-back”, w możliwie krótkim okresie od wystąpienia negatywnych symptomów lub problematycznego zdarzenia. Trudno jest rozmawiać na temat odległych zdarzeń – zbyt wiele szczegółów zanika, inne towarzyszą problemowi emocje.
• Miejsce rozmowy – przede wszystkim – miejsce musi gwarantować poufność. Rozmówcy powinni czuć się bezpiecznie. Najlepszy jest neutralny, lub dobrze „znany obydwu stronom grunt”.
• Przyjazna atmosfera – temat rozmowy może być bardzo poważny – jednak w każdej sytuacji, postaraj się o zachowanie godności Twojego rozmówcy.

Jak rozmawiać udzielając informacji zwrotnej?

Mów o konkretnym zachowaniu i znanych faktach. Rozpoczynaj od pozytywnych spraw i dalej koncentruj się na „tu i teraz”. Dbaj o możliwie najbardziej wierny opis zdarzenia – jest neutralny. Staraj się używać łagodnych sformułowań, dziel się nowymi pomysłami i informacjami. W trakcie całego spotkania zachowuj się elastycznie, twórz możliwości i dbaj o korzyści dla Twojego rozmówcy. Wybierz tylko najważniejsze informacje i mów gdy druga strona jest naprawdę gotowa słuchać. Feed-back to nie jest Twój monolog, dopuść rozmówcę do głosu – niech przedstawi swój punkt widzenia. Możesz także zwrócić uwagę na pozytywny język ciała – to wspiera Twój przekaz na poziomie nieświadomym. Tutaj możesz posłuchać ciekawych rozmów. Prawdziwym sukcesem udzielającego informacji zwrotnej jest stan, w którym odbierający ją człowiek,  zaczyna brać na siebie odpowiedzialność za proces naprawy. Rozumie swój błąd i chce go jak najszybciej wyeliminować.

Czego należy unikać?

Nikt nie lubi pouczania, wyzwisk i dawania mentorskich rad. Absolutnie unikaj oceniania drugiego człowieka a zwłaszcza jego wyglądu czy naturalnych zachowań. Niezwykle ważne jest zaniechanie podążania za sugestiami innych ludzi i kreowanie własnych wyobrażeń na temat osoby. Pamiętaj, że życie nie jest czarno-białe. Skup się na faktach.

Metody udzielania informacji zwrotnej.

Pewnie się dziwisz, dlaczego ilustracją do tego tematu jest znana kanapka sieciowa. Są trzy główne metody prowadzenia rozmowy typu feed-back. Najbardziej znana występuje pod nazwą – “Kanapka informacji zwrotnej”. Jak udzielać informacji zwrotnej metodą kanapki? Dolna i górna część to zwykła bułka – jednak tutaj odgrywa ona ogromną rolę.

• Wyobraź sobie, że podstawa kanapki, to miły początek rozmowy, szczere powitanie, nawiązanie do znanych sukcesów rozmówcy.
• Wnętrze kanapki, to czyste “mięso” – główny temat rozmowy. Sałatka, warzywa oraz smakowite sosy, stanowią dodatkowe argumenty. To w tym miejscu następuje przekaz krytyczny.
• Górna część kanapki, to Twoje wsparcie, wszystko to, co jeszcze możesz zaoferować rozmówcy.

Znana kanapka odpowiada na pytanie – jak udzielać informacji zwrotnej?

Kod RSS

Przykładowa rozmowa.

“DOLNA BUŁKA” – Zacznij od powitania. Pochwal rzeczywiste zasługi.

• Cieszę się, że Ciebie widzę, fantastycznie wyglądasz. Jak Ty to robisz?
• Gratuluję wyników w ostatnich rankingach. Piąte miejsce już w pierwszym roku, to sukces całego Twojego zespołu.

“WARZYWA I SOSY” – Błędy wytykaj pośrednio.

• Wiem jednak, że masz problem z XXX. Źle traktuje klientów. Wpłynęły pierwsze skargi.

“CZYSTE MIĘSO” – Dopiero teraz wprowadź główny przekaz krytyczny.

• To wpływa na atmosferę i ocenę pracy podległego mi regionu. Centrala się niepokoi. Wiem, że potrafisz to opanować. Liczę na Ciebie. (wskazujemy skutki – brak jest bezpośredniego ataku na osobę – okazujemy wiarę w talent człowieka)

“GÓRNA BUŁKA” – Zapewnij o chęci pomocy i współpracy. Pozostań w atmosferze wzajemnego szacunku.

• Pamiętaj, że zawsze chętnie Ci we wszystkim pomogę, to nasza wspólna sprawa. Możesz także korzystać ze sprzętu i stałej pomocy moich współpracowników. Czy potrzebujesz czegoś w tej chwili?
• Jestem przekonany, że Twój charakter i pracowitość, wprowadzą Cię na sam szczyt kolejnego rankingu. Powodzenia.

Inne metodologie prowadzenia rozmowy.

Metoda “kanapki” bywa kwestionowana jako manipulacyjna. Rzeczywiście, ukrycie w pierwszym fragmencie rozmowy celów przełożonego i koncentracja na zadaniach podwładnego, może sprawiać wrażenie manipulacji. Jeśli rozmówcy pozostają w atmosferze wzajemnego szacunku, można pominąć szablony, ponieważ wszystko zależy od intencji i kultury partnerów rozmowy.

Inna technika to “Stop, Start, Continue”. W tej znacznie prostszej metodzie, omawia się z zainteresowanym:

• Co powinien przestać robić?
• Co powinien zacząć robić?
• Co chciałby kontynuować w celu poprawy sytuacji?

Ostatnia w tym zestawieniu metoda, to“Model Pendletona”. Sprawia on, najbardziej rozbudowane i emocjonalnie ekologiczne wrażenie. Model zakłada dużą wrażliwość na potrzeby rozmówcy i elastyczność. Odbierający informację zwrotną ma tutaj znaczną autonomię, która wyraża się nawet w prawie do odmowy rozmowy, gdy nie czuje sią na nią gotowy. Ma zawsze możliwość skomentowania materiału będącego przedmiotem rozmowy. Udzielający informacji skupia się na tym, co było zrobione dobrze a odbierający informację wskazuje, co jeszcze może poprawić. W podsumowaniu, udzielający informacji sugeruje jak można dokonać poprawy. Na koniec – wspólnie tworzony jest “action plan”.

Jest to bardzo humanistyczny model. Wymaga on jednak trudnej do osiągnięcia wrażliwości, kultury i świadomości uczestników. Wymaga także więcej czasu i prawdopodobnie z tych powodów, to właśnie “kanapka” jest najczęściej stosowana w praktyce.

Po co stosować wyszukane formy udzielania informacji zwrotnych?

Praktycznie w każdej relacji, wcześniej czy później dochodzi do udzielania informacji zwrotnej. Wciąż są na świecie miejsca, w których informacje zwrotne są udzielane batem lub inną formą przymusu. W domu, w szkole lub w firmie, kultura wymiany myśli, sposób przekazywania wiedzy czy ocena realizacji zadań może odbiegać od oczekiwań. Towarzyszą temu emocje, które nie służą rozwojowi.  Strofowane dziecko zamyka się w sobie, dusi potencjał, traci poczucie własnej wartości. Po latach, już jako dorosła osoba, wkracza w dorosłe życie, które wcale nie jest prostsze. Choć pracownicy to najcenniejsze zasoby firm i organizacji, często są traktowani w niewłaściwy sposób przez przełożonych. A przecież jako istoty ludzkie, mają prawo oczekiwać szacunku, godności czy zadowolenia.

W terapii, biznesie w życiu rodzinnym i w szkole – wszędzie występują zależności, w których jeden człowiek ocenia drugiego lub mówi mu co i jak powinien zrobić. Także internet otwiera przed niektórymi spośród nas, wręcz nieograniczone możliwości do krytykowania, piętnowania, nieskrępowanego wyrażania opinii. Od sposobu w jaki przeprowadzimy tę krytykę wiele zależy: jakość przyszłej relacji, poczucie własnej wartości, efekty pracy czy ludzkie samopoczucie i szczęście. To właśnie dlatego, korzystajmy z wiedzy o tym, jak udzielać informacji zwrotnej.

Zapraszam także do wysłuchania mojego podcastu. Inspirujący ludzie opowiadają o swojej pasji do rozwoju osobistego.

Kod RSS